Öz bankında ona xidmət göstərmək istəmədilər, onun bankın sahibi olduğunu anlamadan. Baş verənlər bütün personalı sarsıtdı…
Cümə axşamı günortadan sonra filialda sakitlik hökm sürürdü, yalnız dəri kreslolarda gözləyən bir neçə müştəri vardı. Evelyn Price boz yun paltonunu düzəltdi və mərmər pilləkənlərdən əmin addımlarla yuxarı çıxdı. Onun görüşü yox idi və əslində ona ehtiyac da yox idi. Əllərində yalnız nazik dəri portfel və kiçik çanta vardı—görünmək üçün kifayət qədər, amma eyni zamanda gözə dəyməmək üçün.
“Salam” — o, arxasında dayanan və adı “Tracy” olan qadına mehribanlıqla dedi.
“Salam! Ödəniş etmək üçün gəlmisiniz?” — Tracy cəhdlə baxdı.
“Xeyr, mən filial meneceri ilə görüşmək istərdim,” Evelyn sakitcə cavab verdi.
Tracy-nin qaşları qalxdı. “Görüşünüz təyin olunub?”
“Xeyr. Amma bu vacibdir. Xahişimi menecerə ötürə bilərsiniz?”
Tracy tərəddüd etdi, Evelyn-in sadə, markasız portfelinə baxaraq. “Bizim menecer əvvəlcədən görüş təyin olunmamış müştəriləri qəbul etmir,” deyə soyuqqanlıqla dedi.
“O, məni görmək istəyəcək,” Evelyn qətiyyətlə cavab verdi, səsində ilk dəfə səlahiyyət tonu eşidildi.
Tracy geniş bir təbəssüm etdi, demək olar ki, gözləri təbəssümə toxunmadan. “Çox məşğuluq. Bəlkə başqa vaxt?”
Evelyn səssiz dayandı, sadəcə durdu, ta ki səssizlik utandırıcı hala gələnədək. Digər işçilər ətrafa baxmağa başladılar. Mühafizəçi şüşə bölmənin arxasından hərəkət etdi.
Şüşə qapılardan bir səs gəldi: “Hər hansı bir problem var?”
Qapının qarşısında Marcus Bell, filial meneceri, yüksək, zərif kostyumlu bir kişi peyda oldu. “Bəli?” — deyə Evelyn-ə baxaraq soruşdu.
“Evelyn Price,” o, sakit və peşəkar bir təbəssümlə özünü təqdim etdi.
Portfeli çıxardı və içindən zərf çıxardı. “Ümid edirəm ki, bunu oxumaq istəyəcəksiniz.
Marcus sənədi yavaşca açdı, gözləri sətirləri sürətlə keçirdi, üzünün rəngi bir qədər dəyişdi. Səhv? Xeyr, Evelyn sakitcə dedi: “Bu səhv deyil.”
O, konfrans zalına aparıldı. Gözlərini işçilərə açdığında aydın oldu: bu adi yoxlama deyildi.
Evelyn Price—bankın baş icraçı direktoru, 17 il əvvəl təsisçi. O, həmişə filialları şəxsən ziyarət edir ki, işçilərin müştərilərlə, xüsusilə də zəngin və ya “vacib” görünməyənlərlə necə davrandığını müşahidə etsin.
Marcus bunu bilərək izah etməyə çalışdı: “Biləydim…”
“Görmədiniz” — Evelyn sakit, amma qətiyyətli bir şəkildə dedi. “İcazə verdiniz ki, insanlar görünüşü, aksenti və ya maliyyə vəziyyətinə görə qiymətləndirilən bir mədəniyyət inkişaf etsin.”
O, ona təhlükəsizlik kameralarının çəkilişlərini göstərdi: ortalama yaşlı bir qadın təmizlikçi paltarı ilə bankomatdan istifadə edir, latın atalı bir kişi kredit forması əvəzinə broşür alır, gənc bir kişi broşürləri incələyərkən təhlükəsizlik tərəfindən izlənilir. “Və bu yalnız bir həftə ərzindədir. Sizin filialda,” — Evelyn vurğuladı.
Tracy inzibati məzuniyyətə göndərildi, Marcus isə vəziyyəti düzəltmək şansı qazandı: o, mədəniyyət bacarıqları üzrə təlim keçdi, mentor oldu və müştərilərə yanaşmanı dəyişə biləcəyini sübut etməli idi.
Filialın interyeri tamamilə dəyişdirildi: dostyana məlumat lövhələri, divarlarda məktəb rəsmləri, işçilər hər müştərini təbəssümlə qarşılayır. Müştərilər geri dönür və səmimi qayğını görürlər.
Bir həftədən sonra, Evelyn minlərlə işçi ilə onlayn görüş keçirdi, kamera görüntülərini göstərdi, həqiqəti danışdı və təşəbbüs elan etdi—gözlənilməz empatiya yoxlamaları və müştəri xidmətinin yaxşılaşdırılması proqramı.
Altı ay sonra filial bütün təşkilat üçün nümunəyə çevrildi: müştərilərə hörmət və diqqət mədəniyyəti dəyişdi. Marcus, artıq təcrübəli mentor, müxtəliflik üzrə təlimlər keçirdi, Tracy isə işinə qayıtdı və yetərincə xidmət göstərilməyən qruplara kömək etməyə diqqət yetirdi.
Evelyn eyni qaldı: qərarlı, amma təvazökar və diqqətli. O gün, onu tanımadıqları və xidmət göstərməkdən imtina etdikləri gün, dəyişikliklərin simvoluna çevrildi və bütün banka bütün müştərilərə hörmət üzrə yeni standartları qəbul etdi.
